INTERVIEW
Dirk Peeters (Managing Director Easynet Benelux)
"Ons aanbod is niet uniek, hoe we omgaan met klanten wel"
De naam Easynet doet misschien niet meteen een belletje rinkelen, maar dat zou in de nabije toekomst wel eens kunnen veranderen. Het bedrijf, dat sinds 2006 deel uitmaakt van British Sky Broadcasting, kan immers indrukwekkende groeicijfers voorleggen en maakt meer en meer naam als aanbieder van managed network services, telepresence-oplossingen en hosting. Dirk Peeters, al bijna twee jaar aan de slag als baas van Easynet Belgium en sinds kort de managing director voor de hele Benelux-regio, vat het bondig samen: "Ons aanbod is niet uniek, hoe we omgaan met klanten wel."
Dirk Peeters kent het telecom-landschap al langer dan vandaag. Voor hij aan de slag ging bij Easynet, deed hij al de nodige ervaring op als Director Carrier Services bij KPN, waar hij DSL based services op de markt zette, als marketing & sales director bij Scarlet en als marketing director bij Telenet Solutions, waar hij zich vooral bezig hield met voice services voor de KMO-markt. Als managing director van Easynet Belgium werd het zijn taak om managed network services aan de man te brengen. Met succes, want na goed een jaar aan de top krijgt hij nu de leiding over de gehele Benelux-regio.
Wil u Easynet even voorstellen, want voor een aantal mensen zal de naam niet meteen vertrouwd in de oren klinken...
Dat is niet zo onlogisch. Bedrijven die op de residentiële markt spelen en met grote marketingbudgetten kunnen goochelen of de typische household names, die kent iedereen. De rest van de bedrijven op de markt zijn vaak minder bekend. Maar zolang onze naam een belletje doet rinkelen bij onze doelgroep, ben ik tevreden. Voor wie ons niet moest kennen: Easynet is een service provider die bedrijven en overheden voorziet in volledig beheerde nationale en internationale netwerkoplossingen, volledig beheerde internettoegang van hoge kwaliteit en managed hosting oplossingen. Wij leveren geïntegreerde data-, voice- en videodiensten, geheel afgestemd op de noden en wensen van de klant, en een consistent, wereldwijd servicebeheer. We kunnen daarvoor beschikken over een next generation IP-infrastructuur, carrier-class datacenters, Global Network Operations en Customer Care Centers. Tot nog toe waren we vooral aanwezig in Europa, maar sinds kort hebben we ook een aanwezigheid in Asia Pacific - met ondermeer kantoren in Shanghai, Hong Kong en binnenkort misschien ook India - en de Verenigde Staten.
Waarom die uitbreiding?
Die komt er voornamelijk omdat we merkten dat steeds meer van onze klanten op de internationale markt actief zijn. Neem het voorbeeld van Teleatlas: een Belgisch bedrijf dat is uitgegroeid tot een internationale speler van formaat. Toen zij hun Amerikaanse kantoor redundant wilden maken, kwamen ze bij ons aankloppen omdat ze hier al een klant van ons waren. Op zo'n moment merk je dat je een internationale aanwezigheid nodig hebt. Onze 'globalisering' is dus gedreven door onze klanten en niet omgekeerd, zoals bij andere bedrijven, waar men vaak eerst een netwerk legt en dan gaat zoeken naar klanten. Ik vind onze aanpak toch ietsje gezonder (glimlacht).
Is de keuze om de Belgische en Nederlandse vestigingen samen te brengen binnen een Benelux-structuur ook te verklaren door die globale aanpak?
Eigenlijk zijn er twee grote redenen voor die keuze: een strategische reden en een praktische reden. De strategische reden is duidelijk: Easynet blijft groeien en we focussen steeds nadrukkelijker op de corporate markt. Dat betekent dat je, zoals gezegd, een meer global presence moet hebben, maar anderzijds ook dat je doelgroep in bepaalde landen wat beperkter wordt. We hebben in België nu eenmaal geen honderden corporate bedrijven of multinationals. Daarom is het samenbrengen van België, Nederland en Luxemburg in één regio een logische stap. Maar elk land blijft zijn eigenheid behouden: met eigen kantoren, een eigen sales team en een lokale aanpak. Alleen kijken we op welke vlakken synergie ons meerwaarde kan bieden. Naast die strategische reden was er ook een praktische reden. Mijn Nederlandse collega Arjen Berendsen werd verantwoordelijk voor ons kantoor in de Verenigde Staten, wat betekende dat zijn stoel in Nederland vrij kwam. En in plaats van een nieuwe managing director aan te stellen, vond men het zinvoller dat ik die taak op mij nam. Vandaar dus mijn nieuwe functie als managing director Benelux.
Wat verandert er concreet voor beide landen?
We zijn heel pragmatisch geweest en hebben bekeken welke diensten we in één structuur kunnen gieten en welke diensten er nodig blijven in elk land afzonderlijk. Zo hebben we bijvoorbeeld nog één management team en één financiële afdeling. Ook marketing & sales zijn gecentraliseerd, maar met lokale aanwezigheid. Er is wel een sales directeur per land, die de lokale sales teams aanstuurt. Maar uiteraard blijven een aantal activiteiten specifiek landgebonden. Zo hebben we in Nederland bijvoorbeeld Concepts ICT, een dochterbedrijf dat zich enkel bezig houdt met de residentiële markt. Dat biedt heel weinig mogelijkheden tot synergie met de rest van ons portfolio, zodat die activiteit sowieso beperkt blijft tot Nederland. Uiteraard is ook de rapportering naar de groep aangepast: die gebeurt niet langer per land, maar enkel nog voor de regio.
En wat verandert er voor u persoonlijk?
Ik moet mijn tijd verdelen tussen twee vestigingen. Ik ben twee dagen per week in Brussel en drie dagen per week in Amsterdam. Met Managed Virtual Meeting, onze telepresence-oplossing, kan ik perfect in contact blijven met beide kantoren, maar ik vind management-aanwezigheid op de vloer toch belangrijk. Vandaar dat we ervoor gezorgd hebben dat er altijd een lid van het management team aanwezig is in allebei onze vestigingen.
Welke voordelen moet die Benelux-aanpak bieden?
Uiteraard biedt dat een zekere kostenbesparing. Tegelijk biedt het ons een belangrijk voordeel qua schaalgrootte: zowel ons portfolio als onze klantenportefeuille worden er groter en meer gediversifieerd door. Bovendien heb ik nu ook de mogelijkheid om voor elke functie binnen het bedrijf een back-up te voorzien. Dat is een luxe die ik vroeger niet had. Daarnaast laat deze structuur ons toe om - naast corporate klanten - ook te focussen op typische Benelux-bedrijven. En geloof me, dat zijn er heel wat. Het is bovendien voor ons een erg interessante markt, omdat er - zeker na de overname van de Belgische poot van Versatel door KPN - heel weinig aanbieders zijn. Er is momenteel eigenlijk geen enkele speler die oplossingen op maat aanbiedt voor die markt. Dat gat wil ik graag vullen.
U had het over een meer gedifferentieerde klantenportefeuille: waar liggen op dat vlak de verschillen tussen België en Nederland?
In België hadden we een aantal mooie referenties op vlak van VPN en MPLS services, met multinationale klanten. Die klanten zijn er in Nederland ook, maar daar zijn ze toch meer nationaal gericht. In Nederland is er dan weer een mooie portefeuille van managed services en een omvangrijk datacenter, dat niet te vergelijken is met het kleine datacenter dat we in België ter beschikking hebben. Er zijn dus heel wat mogelijkheden tot synergie.
Zorgt het samenvoegen van België en Nederland er ook voor dat u wat hoger komt te staan in de picking order binnen Easynet?
Dat mag je zo wel stellen. België was niet het kleinste land binnen Easynet, maar we behoorden toch tot de kleinere jongens. Als Benelux-regio zijn we echter duidelijk nummer twee in de groep. We moeten we alleen de thuisbasis in het Verenigd Koninkrijk laten voorgaan. Maar we zijn qua omzet wel belangrijker als grote landen als Duitsland en Frankrijk. Onze regio kan dus rekenen op maximale ondersteuning van de groep.
Iets anders dan: hoe differentieert Easynet zich van concurrenten?
Goede vraag. We zitten immers in een sector waar je niet louter kan differentiëren op technologie. Iedereen heeft een netwerk, iedereen biedt vergelijkbare services. Wat ons verschillend maakt, is onze passie voor onze klanten. Als je met onze klanten praat, is dat ook het eerste wat naar boven komt. Ze vinden ons netwerk in orde, onze services zijn prima, maar het zijn onze mensen die het verschil maken. We proberen daar op in te spelen met een aantal concrete initiatieven, maar tegelijk zit die klantvriendelijkheid al ingebakken in onze genen, het maakt al van bij het begin deel uit van de cultuur van ons bedrijf. Let op: uiteraard moet wat je aanbiedt ook in orde zijn, hé. Klanten willen uiteraard dat je mee evolueert en dat je professioneel werkt, maar de boodschap van heel wat van onze klanten was toch: zorg ervoor dat de groei en de professionalisering niet ten koste gaat van jullie klantgerichtheid. Ik wil dus dat iedereen - van de persoon aan de receptie tot de leden van het management team - zich heel goed realiseert dat we werken voor klanten. Dat zijn de mensen die ons salaris betalen, dat zijn de mensen die we zo goed mogelijk moeten helpen. Op elk niveau. Dat lijkt een dooddoener, maar ik merk toch vaak dat bedrijven dat uit het oog durven verliezen.
Ieder bedrijf zegt dat het de klant centraal zet, wat maakt jullie dan zo verschillend? Hoe zetten jullie die klantgerichtheid om in de praktijk?
Via een aantal heel concrete initiatieven. Onze Customer Advisory Board (CAB) bijvoorbeeld. Nu zijn er wel meer bedrijven die zo'n CAB hebben, maar ik hoor toch vaak dat het bij andere bedrijven een vrij commercieel gegeven is. Bij ons komen de klanten echt hun zeg doen. We vragen hen ook heel concreet wat ze verwachten van ons: we willen graag weten hoe zij Easynet willen zien evolueren en welke initiatieven zij van ons verwachten in de toekomst. We proberen daar dan in de mate van het mogelijke rekening mee te houden, zonder onrealistische verwachtingen te scheppen. Als we bepaalde dingen niet kunnen doen, zullen we dat in alle eerlijkheid zeggen tegen de klant en samen met hem een oplossing zoeken, eventueel via ons partnerkanaal. Kijk, je kan nooit iedereen tevreden stellen. Wat je wel kan, is op een open manier communiceren en eerlijk zeggen wat mogelijk is. Dat is iets wat klanten ook appreciëren.
Een ander initiatief dat we recent lanceerden, is de Customer Touch Meeting, waarbij een klant zichzelf komt voorstellen aan ons personeel. Niet louter aan het management of aan de account manager, maar echt aan het hele bedrijf. Zo leren onze werknemers welke impact hun werk heeft voor de klant en waarom bepaalde dingen belangrijk zijn. Voor veel mensen is de klant - of een klant - vaak toch een beetje een abstract gegeven. Als je weet wat een klant doet en wat het betekent als jij iets doet voor hem, creëer je meer betrokkenheid. Dat vind ik heel belangrijk. De klanten zelf zijn trouwens ook enthousiast: voor velen is het de eerste keer dat ze zich mogen komen voorstellen bij een partner.
Maar zoals ik zei, zit die focus op de klant niet alleen bij dat soort initiatieven, maar gewoon in heel onze benadering. We zijn heel bereikbaar voor de klant. Een voorbeeld: toen ik onlangs in onderhandeling was met een grote klant en onze COO Denis Planat om wat support vroeg, sprong hij gewoon in het vliegtuig naar Brussel om een dag later met die klant te gaan lunchen. Ook David Rowe, onze CEO, wil bij elk bezoek aan de Benelux minstens één gesprek hebben met een klant.
Blijft zo'n 'persoonlijke' aanpak mogelijk nu je een zekere omvang bereikt en je ook op een andere doelgroep gaat richten?
Het zal niet eenvoudig zijn, maar ik hoop van wel. Easynet doet er alleszins alles aan om ervoor te zorgen dat zowel de transparantie als de klantfocus behouden blijven. In het begin gebeurde dat eigenlijk allemaal vrij instinctief, maar na verloop van tijd is men gaan merken dat net die aanpak een absolute asset is. Iets wat ons voor klanten onderscheidt van de concurrentie. Het is onze identiteit, die mogen we dus niet verwaarlozen.
Intussen werd in het Verenigd Koninkrijk ook met succes een nieuw partnerprogramma gelanceerd dat nu ook in de andere landen zal worden uitgerold...
Het partnerprogramma moet inderdaad een cruciaal onderdeel van onze bedrijfsvoering worden. Het programma kent twee categorieën: de Alliance Partners en de Enterprise Solution Partners. Alliance Partners bieden wereldwijde technologische expertise, terwijl Enterprise Solutions Partners gespecialiseerd zijn in bepaalde verticale branches of technische competenties bieden als aanvulling op de core services van Easynet. Het programma krijgt in elk land dezelfde structuur om de kwaliteit en de consistentie te kunnen bewaken. Wel zal het worden afgestemd op de speciale behoeften van elk land.
Waarom moeten bedrijven partner worden van Easynet?
Omdat we hen de kans bieden om mee te groeien met ons bedrijf en daar ook de vruchten van te plukken. Als je als bedrijf matuur of markdominant bent, kan je je permitteren om zelf een groot deel van de koek op te eisen. Wij zitten nog in onze groeifase en iedereen die ons kan helpen groeien, krijgt een deel van de winst. Nu we nog een double digit groei kennen, is er voor iedereen iets aan te verdienen.
Wanneer start dat programma in de Benelux?
De uitrol over de verschillende landen is een beetje afhankelijk van de marktsituatie. We bekijken nu de lijst van geïnteresseerde partners. We willen er immers ook niet te veel, het moet overzichtelijk blijven. Zowel voor ons als voor onze klanten. Het is niet de bedoeling om elke partner te betrekken bij elk dossier.
Als we naar jullie portfolio kijken, valt het vooral op dat jullie lang gewacht hebben om ook voice aan te bieden...
Tot nog toe zijn we daar alleszins nog geen klanten door kwijtgeraakt (glimlacht). Kijk, als je als data provider ook voice wil aanbieden, ga je beter niet over één nacht ijs. Ik kan het weten, want ik heb een verleden in die wereld. Als we echt voice nodig hadden, maakten we gebruik van een partnership. Nu doen we wel voice, maar op een heel pragmatische manier: we bieden het aan bovenop onze VPN-oplossingen. Op die manier kunnen we competitief zijn met bestaande spelers.
Op de Belgische markt is dat nog niet het geval...
We hebben wel plannen in die richting en gezien de portefeuile die de groep aanbiedt en waaruit wij kunnen kiezen, kan dat snel gaan. Maar zoals gezegd: we zullen enkel voice aanbieden on top of VPN. Managed PBX is ook een mogelijkheid, maar alleen als de klant dat echt wil. Bovendien zullen we ook weer niet alle PBX'en ondersteunen, dat is meer iets voor een integrator. Ik wil me vooral focussen op de core business: doorbreken op de internationale MPLS-markt. Dat we daarbovenop nog wat extra's brengen is mooi meegenomen, maar ons bread & butter is MPLS.
Komt u daar in aanvaring met de Belgacoms en Telenets van deze wereld?
Nee, die kom ik zelden of nooit tegen bij de klanten waar wij op focussen. Belgacom doet buiten voice weinig op de internationale markt en Telenet heeft mijn inziens niet echt een duidelijke profilering op de corporate markt. Als ze daar een rol van betekenis willen spelen, zullen ze overigens een partner nodig hebben, want ik zie ze niet meteen een internationale uitrol doen.
Misschien kan Easynet die partner zijn?
Als zij interesse hebben om internationaal te groeien wat betreft data services, ben ik altijd bereid om te praten (glimlacht). Zowel met Belgacom als met Telenet. De markt is groot genoeg voor iedereen.
Easynet zit sinds kort ook in een nieuw gebouw. Hoorde die verhuis ook bij de plannen?
Niet echt, het kwam gewoon zo uit. Het huurcontract voor ons vorige gebouw liep af. Maar het is wel een goede opportuniteit om het nieuwe imago van Easynet wat in de verf te zetten. Zowel qua locatie - een gebouw dicht bij de luchthaven en dicht bij de A-brands waar wij op termijn bij willen horen - als qua look: corporate en toch klantvriendelijk. Klanten moeten zich hier thuis voelen. Je merkt het: die klantfocus zit er echt ingebakken (glimlacht).
