INTERVIEW
Dirk Peeters - Managing Director Easynet Benelux
"Notre offre n'est pas unique. En revanche, notre relation avec nos clients l'est"
Le nom Easynet ne vous dit peut-être pas grand-chose mais cela pourrait bien changer dans un avenir proche. Cette société, qui fait partie depuis 2006 de British Sky Broadcasting, peut en effet se prévaloir de chiffres de croissance impressionnants. Elle se fait rapidement un nom dans le monde des fournisseurs de services de gestion de réseau, de solutions de téléprésence et d'hébergement. Directeur d'Easynet Belgium depuis bientôt deux ans, Dirk Peeters a été récemment nommé au poste de managing director pour toute la région du Benelux. Il nous résume la situation en quelques mots : " Notre offre n'est pas unique. En revanche, notre relation avec nos clients l'est."
Dirk Peeters connaît depuis longtemps le monde des télécoms. Avant de rejoindre Easynet, il a acquis de l'expérience comme Director Carrier Services chez KPN, où il a commercialisé les DSL based services, comme marketing & sales director chez Scarlet et comme marketing director chez Telenet Solutions, où il s'occupait surtout des services vocaux pour le marché des PME. En tant que managing director d'Easynet Belgium, il avait pour tâche de vendre des services de gestion de réseau. Ce qu'il a fait avec succès car un an après sa prise de fonction, il se voit nommé à la direction de toute la région du Benelux.
Pouvez-vous nous présenter Easynet car certaines personnes ne connaissent pas le nom...
Cela n'a rien d'illogique. Tout le monde connaît les sociétés qui sont actives sur le marché résidentiel et peuvent jongler avec de grands budgets de marketing ou les traditionnels household names. Les autres entreprises sur le marché sont souvent moins connues. Cependant, tant que notre nom fait tilt auprès de notre groupe cible, je suis content. Pour ceux qui ne nous connaissent pas : Easynet est un fournisseur de services qui dote les entreprises et administrations de solutions de réseau nationales et internationales entièrement gérées, d'un accès à internet de grande qualité et entièrement géré et de solutions d'hébergement gérées. Nous fournissons des services de données, voix et vidéo intégrés, parfaitement adaptés aux besoins et souhaits du client, ainsi qu'une gestion de services cohérente et mondiale. Nous disposons à cet effet d'une infrastructure IP de nouvelle génération, de centres de données carrier-class, de Global Network Operations et de centres d'assistance à la clientèle. Jusqu'à présent, nous étions surtout présents en Europe mais depuis peu, nous sommes également actifs en Asie Pacifique - avec notamment des bureaux à Shanghai, Hong Kong et peut-être bientôt en Inde aussi - et aux Etats-Unis.
Pourquoi cette extension ?
Celle-ci découle avant tout du constat que nos clients sont de plus en plus actifs sur le marché international. Prenez l'exemple de Teleatlas, une société belge qui est devenue un acteur international de taille. Lorsqu'elle a voulu assurer la redondance de son bureau américain, elle s'est adressée à nous parce qu'elle était déjà cliente chez nous. Vous remarquez à de tels moments qu'une présence internationale est indispensable. Notre 'globalisation' est donc stimulée par nos clients et pas inversement, comme c'est le cas d'autres entreprises qui créent d'abord un réseau et partent ensuite à la recherche de clients. Je considère notre approche comme plus saine (il sourit).
Le choix de rassembler les sites belge et néerlandais dans une structure Benelux s'explique-t-il aussi par cette approche globale ?
Il y a en fait deux grandes raisons qui expliquent ce choix : une raison stratégique et une raison pratique. La raison stratégique est claire : Easynet continue à croître et nous nous concentrons toujours plus explicitement sur le marché 'corporate'. Cela implique donc la nécessité d'une présence plus globale et la restriction de votre groupe cible dans certains pays. Nous n'avons pas des centaines de sociétés 'corporate' ou multinationales en Belgique. Raison pour laquelle le rassemblement de la Belgique, des Pays-Bas et du Luxembourg dans une seule région est une étape logique. Cependant, chaque pays garde sa spécificité : ses propres bureaux, sa propre équipe de vente et une approche locale. Nous vérifions seulement sur quels plans notre synergie peut nous offrir une plus-value. Outre cette raison stratégique, il y avait aussi une raison pratique. Mon collègue néerlandais Arjen Berendsen a été désigné responsable de notre bureau aux Etats-Unis. Sa place aux Pays-Bas était donc libre. Et plutôt que de nommer un nouveau managing director, le top management a estimé plus judicieux que je reprenne cette tâche. D'où ma nouvelle fonction comme managing director Benelux.
Quels sont les changements concrets pour les deux pays ?
Nous avons été très pragmatiques et avons vérifié quels services pouvaient basculer dans une structure unique et quels services devaient être maintenus séparément dans chaque pays. Il nous reste par exemple une seule équipe de management et un seul département financier. Le marketing et les ventes sont également centralisés, avec toutefois une présence locale. Il y a néanmoins un directeur des ventes par pays qui dirige les équipes de vente locales. Bien entendu, plusieurs activités restent spécifiquement liées au pays. Nous avons par exemple aux Pays-Bas notre filiale Concepts ICT qui s'occupe uniquement du marché résidentiel. Cela laisse peu de possibilités de synergie avec le reste de notre portefeuille, de sorte que cette activité reste limitée aux Pays-Bas. Le rapportage vers le groupe a naturellement aussi été adapté : il ne se fait plus par pays mais uniquement pour la région.
Et qu'est-ce qui change pour vous personnellement ?
Je dois partager mon temps entre deux sites. Je suis deux jours par semaine à Bruxelles et trois jours par semaine à Amsterdam. Grâce à notre solution de téléprésence, Managed Virtual Meeting, je peux rester en contact avec les deux bureaux. Cependant, j'attache beaucoup d'importance à une présence du management sur le terrain. Raison pour laquelle nous avons veillé à ce qu'un membre de l'équipe de management soit toujours présent dans nos deux sites.
Quels avantages cette approche Benelux doit-elle apporter ?
Elle assure naturellement une économie des coûts tout en nous offrant un avantage d'échelle conséquent, à savoir un élargissement et une diversification de notre portefeuille de produits et de clients. En outre, j'ai désormais aussi la possibilité de prévoir un back-up pour chaque fonction au sein de l'entreprise. C'est un luxe que je n'avais pas auparavant. Cette structure nous permet de surcroît de nous concentrer aussi sur les entreprises typiques du Benelux, en plus des sociétés 'corporate'. Et croyez-moi, il y en a un paquet. Ce marché se révèle d'ailleurs très intéressant pour nous car il y a peu de fournisseurs - surtout après la reprise de la filiale belge de Versatel par KPN. En fait, il n'y a actuellement aucun acteur qui propose des solutions sur mesure pour ce marché. J'aimerais combler cette brèche.
Vous parliez d'un portefeuille de clients plus différencié : quelles sont les différences à cet égard entre la Belgique et les Pays-Bas ?
Nous avions en Belgique plusieurs belles références en matière de services VPN et MPLS auprès de clients multinationaux. Les Pays-Bas ont aussi de tels clients, mais ils sont plus axés sur le côté national. En revanche, les Pays-Bas ont une belle gamme de services gérés et un vaste centre de données qui fait pâlir d'envie le petit centre de données dont nous disposons en Belgique. Les possibilités de synergie sont donc très nombreuses.
Le rassemblement de la Belgique et des Pays-Bas vous place-t-il aussi plus haut dans l'ordre d'importance au sein d'Easynet ?
Je suppose en effet. La Belgique n'était pas le pays le plus petit au sein d'Easynet mais nous faisions partie des petits. En tant que région Benelux, nous sommes le numéro deux du groupe. Nous devons seulement céder la priorité à notre port d'attache au Royaume-Uni. En termes de chiffre d'affaires, nous dépassons des grands pays comme l'Allemagne et la France. Notre région peut donc compter sur un support maximal du groupe.
Changeons de sujet. Comment Easynet se différencie-t-elle de ses concurrents ?
Bonne question. Nous sommes en effet dans un secteur où l'on ne peut se différencier simplement par la technologie. Chacun a un réseau, chacun offre des services similaires. Ce qui nous différencie, c'est notre passion pour les clients. Voilà ce qui ressort en premier lieu des discussions avec nos clients. Ils estiment que notre réseau est en ordre, ils considèrent nos services parfaits mais ce sont nos collaborateurs qui font la différence. Nous essayons de jouer sur cet aspect au travers de plusieurs initiatives concrètes. Par ailleurs, cette relation avec les clients est ancrée dans nos gènes, cela fait partie depuis le début de la culture de notre entreprise. Attention, tout ce que nous proposons doit naturellement être en ordre. Les clients souhaitent évidemment que nous évoluions avec eux et que nous travaillions de manière professionnelle mais ils veulent avant tout que la croissance et le professionnalisme ne se fassent pas au détriment de la relation établie. Je souhaite donc que chacun - de la personne à la réception aux membres de l'équipe de management - réalise parfaitement que nous travaillons pour les clients. Ce sont eux qui paient notre salaire, ce sont eux que nous devons aider de notre mieux. A tout niveau. Cela semble l'évidence même mais je constate souvent que les entreprises perdent parfois cela de vue.
D'accord, mais chaque société affirme se concentrer sur ses clients. Alors, qu'est-ce qui vous rend si spécial ? Comment mettez-vous cette orientation clients en pratique ?
Par le biais de plusieurs initiatives concrètes. Notre Customer Advisory Board (CAB) par exemple. Aujourd'hui, plusieurs entreprises ont un tel CAB mais j'entends souvent dire que cela reste une démarche assez commerciale dans les autres entreprises. Chez nous, les clients ont vraiment leur mot à dire. Nous leur demandons très concrètement ce qu'ils attendent de nous. Nous aimerions savoir comment ils souhaitent voir évoluer Easynet et quelles initiatives ils escomptent nous voir prendre à l'avenir. Nous tentons alors d'en tenir compte autant que possible, sans toutefois créer d'attentes irréalistes. Si nous ne pouvons faire certaines choses, nous le disons honnêtement au client et nous recherchons ensemble une solution, éventuellement via notre canal de partenaires. En effet, il est impossible de satisfaire tout le monde. En revanche, nous pouvons communiquer ouvertement et dire en toute honnêteté ce qui est possible. Les clients apprécient une telle franchise.
Les Customer Touch Meetings sont une autre initiative que nous avons récemment lancée. L'idée qui sous-tend cette initiative est que le client se présente à notre personnel. Pas uniquement au management ou à l'account manager mais à l'ensemble de l'entreprise. Nos employés prennent ainsi conscience de l'impact de leur travail pour le client et apprennent pourquoi certaines choses sont importantes. Pour bon nombre de personnes, le client reste une donnée abstraite. Lorsque vous savez ce que fait le client et ce que représente votre travail pour lui, vous créez une plus grande implication. Je pense que cela est très important. Les clients sont d'ailleurs également enthousiastes : c'est souvent pour eux la première fois qu'ils peuvent se présenter à un partenaire.
Cependant, notre orientation vers les clients ne se retrouve pas seulement dans ce type d'initiatives. Elle est inhérente à toute notre approche. Prenons un exemple : lors d'une récente négociation avec un grand client, j'ai demandé le soutien de notre COO Denis Planat qui n'a pas hésité à prendre l'avion vers Bruxelles pour aller manger le lendemain avec ce client. David Rowe, notre CEO, souhaite également rencontrer au moins un client à chacune de ses visites au Benelux.
Une telle approche 'personnelle' reste-t-elle possible maintenant que vous avez atteint une certaine ampleur et que vous vous axez aussi sur un autre groupe cible ?
Ce ne sera pas simple mais j'espère que oui. Easynet met en tout cas tout en oeuvre pour veiller à maintenir tant la transparence que l'orientation clients. Au début, tout cela se faisait de manière assez instinctive mais après quelque temps, nous avons constaté que c'est précisément cette approche qui constitue un atout absolu. Quelque chose qui nous distingue de la concurrence aux yeux des clients. C'est notre identité, nous ne pouvons donc pas la négliger.
Un nouveau programme de partenaires a entre-temps été lancé avec succès au Royaume-Uni. Il sera désormais aussi déployé dans les autres pays...
Le programme de partenaires doit en effet devenir une partie cruciale de notre gestion de l'entreprise. Ce programme connaît deux catégories : les Alliance Partners et les Enterprise Solution Partners. Les Alliance Partners offrent une expertise technologique mondiale tandis que les Enterprise Solution Partners sont spécialisés dans certaines branches verticales ou offrent des compétences techniques complémentaires aux core services d'Easynet. Le programme reçoit la même structure dans chaque pays afin de pouvoir en surveiller la qualité et la cohérence. Il sera toutefois adapté aux besoins spécifiques de chaque pays.
Pourquoi les entreprises doivent-elles devenir les partenaires d'Easynet ?
Parce que nous leur offrons la chance d'évoluer avec notre entreprise et d'en cueillir les fruits. Si votre entreprise est à maturité ou qu'elle domine le marché, elle peut se permettre d'exiger une grande part du gâteau. Nous sommes encore en phase de croissance et toute personne qui peut nous aider à grandir, reçoit une part du bénéfice. Tant que nous connaissons une croissance à deux chiffres, chacun peut y gagner quelque chose. C'est aussi simple que ça !
Quand démarre ce programme au Benelux ?
Le déploiement dans les différents pays dépend un peu de la situation du marché. Nous examinons aujourd'hui la liste des partenaires intéressés. Nous n'en voulons en effet pas trop, cela doit rester synoptique. Tant pour nous que pour nos clients. Nous n'avons pas pour objectif d'impliquer chaque partenaire dans chaque dossier.
A l'analyse de votre portefeuille, on remarque surtout que vous avez attendu longtemps pour proposer la voix...
Jusqu'à présent, cela ne nous a en tout cas pas encore fait perdre des clients (il sourit). Le fournisseur de données qui souhaite proposer également la voix ne doit pas prendre cette décision à la légère. Je suis bien placé pour le savoir car j'ai un passé dans ce monde. Lorsque nous avions vraiment besoin de la voix, nous avions recours à un partenariat. Aujourd'hui, nous avons la voix, mais de manière très pragmatique : nous l'offrons en plus de nos solutions de VPN. Ainsi, nous restons compétitifs avec les acteurs existants.
Ce n'est pas encore le cas sur le marché belge...
Nous avons des projets en ce sens et vu le portefeuille que propose le groupe et parmi lequel nous pouvons choisir, cela peut aller très vite. Mais comme nous l'avons dit : nous ne proposerons la voix qu'en sus du VPN. Le PBX géré est également une possibilité mais seulement si le client le souhaite vraiment. En outre, nous n'allons pas soutenir tous les PBX, cela relève plus du travail de l'intégrateur. Je veux surtout me concentrer sur notre métier de base, c'est-à-dire percer sur le marché du MPLS international. Que nous apportions en plus encore quelques suppléments, pourquoi pas, mais notre gagne-pain, c'est le MPLS.
Entrez-vous de la sorte en collision avec les Belgacom et Telenet de ce monde ?
Non, je ne les rencontre que rarement, voire même jamais, chez les clients que nous ciblons. Hormis la voix, Belgacom fait peu de choses sur le marché international et Telenet ne se profile, à mon sens, pas vraiment sur le marché 'corporate'.
Peut-être Easynet peut-elle être ce partenaire ?
S'ils sont intéressés par une croissance internationale en termes de services de données, je suis toujours disposé à discuter (il sourit). Tant avec Belgacom qu'avec Telenet. Le marché est suffisamment grand pour tous.
Easynet s'est installée depuis peu dans un nouveau bâtiment. Ce déménagement faisait-il partie de vos projets ?
Pas vraiment. Cela s'est présenté naturellement. Le contrat de location de notre ancien bâtiment venait à échéance. Cependant, cela constituait une belle opportunité de mettre en exergue la nouvelle image d'Easynet. Tant au niveau de l'emplacement - un bâtiment près de l'aéroport et proche des A-brands dont nous voulons faire partie à terme - qu'au niveau du look : corporate et pourtant orienté vers le client. Les clients doivent s'y sentir bien. Comme vous le voyez, notre orientation clients est solidement ancrée en nous (il sourit).
